La empatía hacia el cliente ha sido definida como la piedra angular para alinear los objetivos comerciales con las necesidades del usuario y desarrollar software que ofrezca una experiencia de usuario fluida.

En nuestro equipo de desarrollo de software, hemos comprobado que entender al usuario es la clave para crear productos eficaces. Sin embargo, ¿cómo adoptar la perspectiva del usuario si nunca hemos estado en su posición? Esta reflexión revolucionó nuestra forma de desarrollar software y nos llevó a tomar acciones que mejoraron notablemente el rendimiento de nuestro equipo.

La Práctica

Implementamos una técnica en la que el equipo de desarrollo de software tuvo la oportunidad de vivir en carne propia el día a día de los usuarios. ¡De forma controlada, claro! A través de una estrategia de inserción incremental, organizamos acciones para entrar en el mundo de los usuarios y aumentar gradualmente la experiencia del usuario. 

Desde curiosidades y anécdotas del entorno del usuario, pasando por estancias o visitas frecuentes a las instalaciones de los clientes, hasta trabajar en el rol de los usuarios durante un breve periodo.

Sentir el Mundo real: No hay mejor maestro que la experiencia

Estas experiencias permitieron al equipo no solo observar el entorno en el que se usa la solución, sino también sentir las limitaciones de interacción de los usuarios con las aplicaciones en su contexto natural. No es lo mismo probar una aplicación para guías de viaje desde el apacible espacio de una oficina cerrada que usarla en el bullicio de una calle o desde un barco en movimiento. La importancia de la función de mensajes sin leer en la interfaz de reserva se comprende mejor al trabajar con más de 200 reservas por múltiples canales. 

Es notable el cambio en el enfoque cuando se promueve y logra que el equipo de desarrollo viva la experiencia del usuario. Al observar de primera mano las frustraciones y necesidades de los usuarios, el equipo puede identificar áreas de mejora que no serían evidentes desde su perspectiva habitual. Esta empatía se traduce en soluciones más efectivas y centradas en el usuario. ¡No hay nada como vivir algo en carne propia!

Desafíos Logísticos

Por supuesto, esta práctica no está exenta de desafíos. Las visitas y los roles temporales requieren tiempo y recursos, lo que puede complicar la planificación de proyectos. Sin embargo, si se implementan como una estrategia sistemática y consistente, pueden ser viables. Una estrategia de comunicación para despertar el interés por los procesos y las vivencias de los usuarios es el primer paso evidente, y lógicamente más simple. 

Aunque no hay dudas de que vivir la experiencia y hacer el rol son métodos más fuertes, pues impactan en nuestra dimensión cognitiva y emocional. Estas quedan como recuerdos que enriquecen la perspectiva del equipo. Vale la pena priorizar estas actividades cuando las condiciones lo permiten, ya que el impacto en la calidad del producto y la satisfacción del cliente es innegable. ¡Así que, a sacar al equipo de la cueva para ver cómo es realmente el mundo!

Ponerse en la piel del usuario ha demostrado ser una práctica transformadora en nuestro equipo de software. Aunque conlleva desafíos logísticos, los beneficios en términos de sinergia del equipo y la productividad han sido claros para nosotros. La empatía puede ser realmente poderosa para lograr eficientemente productos de valor. ¡La recomendamos!